Продавать — основное правило бизнеса. Многие в этом преуспели, другие только нащупывают пути воздействия на клиентов. В этой статье мы расскажем Вам о приемах продаж и завершения сделок.
Все мы что-то продаем и хотим, чтобы это покупали. Искусство продаж требует постоянного совершенствования, как и любое другое искусство. Лишних знаний не бывает, поэтому темой нашего сегодняшнего разговора будут приемы продаж, которые принесут Вам пользу.
Метод продаж, приносящий 100%-ный успех, еще не придуман. Искусство продавать растет и развивается, появляются новые приемы, которые могут так или иначе повысить вероятность успешного завершения сделки.
Условно мы разделили эти приемы на две большие группы: продающие и завершающие сделку. Продающие приемы — это те хитрости, которые помогают продать товар в процессе разговора с клиентом и выяснения его потребностей. Завершающие сделку — «контрольные» приемы, которые помогут окончательно убедить клиента, когда он уже понял, что ему предлагают и по какой цене.
ПРЕЛЮДИЯ ПОКУПКИ.
Вовлечь клиента в процесс. Этот прием может быть применим как при продаже товара, который находится под рукой (например, в торговом зале), так и в продажах по телефону, или если речь идет об отложенной услуге. Однако во втором случае применить его несколько сложнее.
Назначение приема — вовлечь покупателя в разговор, в процесс выбора. То есть покупатель должен не просто слушать заливающегося соловьем продавца, но и «попробовать» товар руками, оценить удобство и вообще все преимущества и недостатки. Например, при продаже фотоаппарата дайте его покупателю в руки и подсказывайте действия: «Нажмите эту кнопочку — он включается... сделайте снимок... можно увеличить, нажав сюда... переключите здесь... видите, появилась эта функция? Она помогает...» и так далее. Пусть покупатель повертит фотоаппарат в руках, понажимает кнопочки, посмотрит дополнительные функции. В мебельном салоне разрешите покупателю посидеть-полежать на диванах-креслах, пооткрывать шкафчики и ящички — дайте клиенту возможность как можно ближе «познакомиться» с товаром, ощутить его своим. Пусть в его голове зреют планы и проекты относительно использования Вашего товара.
В телефонных продажах, как мы говорили, будет труднее. Потому что здесь уже невозможно «дать поиграться». Придется действовать словесно: «Представьте себе...» — и далее рисуете словами картину возможного развития событий для клиента, если он решит воспользоваться Вашей услугой или товаром. Главное — не переборщить, сделать так, чтобы клиент вовлекся в проектирование будущего, а не подумал, что Вам нужно романы писать. Если клиент «откликается» — задавайте открытые вопросы по теме, начиная их словами когда, где, как, что, какие и т. д. Так клиент может смоделировать ситуации, в которых без Вашей услуги или товара не обойтись. Или просто представит себе, как легко ему будет делать что-то после покупки.
ЭХО.
Покупатель всегда высказывает свои пожелания к товару. Прием эхо основан на том, чтобы повторить основные моменты, сопроводив их вводными словами вроде «Вы считаете, что...», «На Ваш взгляд, это...», «Насколько я понял...». Клиент поймет, что его услышали, а продавец заслужит его доверие. Людям нравится, когда их слушают и запоминают их просьбы. Этот простой прием поможет продавцу войти в обоюдовыгодное взаимодействие с клиентом.
ПРИЕМ РЕЗЮМЕ
Покупатель долго-долго что-то говорил, объясняя свои требования к товару. Прежде чем предлагать решение — резюмируйте пожелания клиента. Лишний раз покажите ему, что Вы его слушали и услышали. Так покупателю будет легче Вам довериться: ведь Вы же поняли, что ему надо!
РАССКАЖИ ИСТОРИЮ
Этот прием носит сложное название — сторителлинг (от англ. «story» - «рассказ, повесть» и «tell» - «рассказывать»). Сложное название — простая суть: рассказать покупателю историю, так или иначе связанную с товаром. Конечно, она должна быть к месту. Даже если покупатель не сделает покупку, он запомнит яркую и живую историю.
ПОСТРОЙ АССОЦИАЦИЮ
Этот прием построен на том, чтобы сравнить товар с уже известным потребителю, перенося свойства известного на свой товар. Например, продавая тестомес с множеством новых функций, можно привести такое сравнение: «Это как с телефонами. Прежняя модель — как Nokia 6300, а эта — айфон». У покупателя возникают привычные ассоциации, а образы остаются в сознании.
ПРИЕМ КОНТРАСТА
Основан на принципе «сначала покажи похуже». Вопрос — зачем? Представьте себе, что Вы ищете дом. Наконец агент по недвижимости предлагает Вам посмотреть один из вариантов. А вариант выглядит так себе: ни ремонта, ни водопровода, ворота покосились — избушка без ножек. Причем запрашиваемых денег этот дом явно не стоит. Естественно, Вы откажетесь.
А потом Вам предложат еще один вариант, который выглядит гораздо лучше первого, да и цена не намного выше. В сознании любого человека ценность второго варианта резко возрастает (есть с чем сравнить). Так последующие варианты предстают пред взором покупателя в более выигрышном свете.
Любому человеку кажется необдуманным и неправильным покупать первый предложенный вариант, даже если он хорош: а вдруг есть что получше? Так уж мы устроены.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ АККОРД
Бывает такое, что покупателю нравится товар и его характеристики, и в общем-то он готов к покупке, но в последний момент сделка срывается. Причины могут быть разными, но задача продавца — снизить возможность срыва сделки до минимума. Мы предлагаем Вам несколько вариантов правильного завершения покупки.
САМЫМ СИЛЬНЫМ считается прием с несерьезным названием «ЩЕНОЧЕК».
Почему он так называется? Подарите ребенку щенка, а через два дня попробуйте забрать его. Дитя ударится в рев и просто так своего друга не отдаст. Так вот, покупатель — это ребенок, а щенок — товар. Суть приема сводится к тому, чтобы дать покупателю «попробовать» товар в течение какого-либо времени, по истечении которого он должен решить: сделать покупку или нет.
Два важных момента: во-первых, продавец должен быть уверен в качестве и надежности товара, чтобы применить этот прием; во-вторых, приоритетным будет вопрос взаимных гарантий — покупатель должен гарантировать сохранение товарного вида и правильной эксплуатации продукта.
Этот прием имеет психологическую подоплеку. Пользуясь вещью несколько дней, человек к ней привыкает и чувствует своей. Отказаться от нее бывает очень трудно.
Одной, но не единственной разновидностью этого приема является дегустация. «Щеночек» может иметь разные формы использования. Чем их больше — тем выше конкурентная способность компании.
А ДРУГИЕ УЖЕ ПОПРОБОВАЛИ
Считается сильным приемом. Когда покупатель собирается приобрести товар, ему будет приятно знать, что уважаемые люди, компании, организации тоже пользуются им. Поэтому можно рассказать клиенту об авторитетных людях, которые уже приобрели этот товар или пользуются услугой. Конечно, примеры должны быть реальными, чтобы клиент при желании мог проверить эти сведения.
ПЛЮСЫ И МИНУСЫ
Этот прием еще называют «за и против». В конце переговоров менеджер по продажам представляет клиенту своеобразный список преимуществ и недостатков товара. Чем больше преимуществ — тем выше вероятность успешного завершения сделки.
АНТИОТФУТБОЛИВАНИЕ
Этот ход нельзя применять ко всем подряд, только выборочно и к постоянным клиентам, с которыми налажен контакт (как деловой, так и личный). Бывает так, что клиент в ответ на предложение менеджера по продажам говорит: «Я подумаю над этим» или «Мы свяжемся с Вами, как только примем решение». Если менеджер уверен в прочности деловых отношений с клиентом, он может использовать такой прием: «Антон Сергеевич, я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?». У правильно выбранного клиента эта фраза может вызвать улыбку. Такая «разрядка» может частично подготовить клиента к продолжению серьезного разговора.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВЫБОР
Сильный, но рискованный прием. Когда менеджер видит, что клиент уже готов к покупке, он может «обойти» прямое «берете или нет», задав вопрос второстепенного характера, например: «Когда Вам будет удобнее получить товар?», «Какой цвет Вы предпочитаете — зеленый или желтый?».
НА САМОМ ДЕЛЕ ЦЕНА КОПЕЕЧНАЯ
Другими словами — привести к пустяку. Мощный прием, суть которого заключается в следующем: предложить клиенту разделить стоимость товара на количество дней использования (хотя бы гарантийного). Сейчас этим приемом активно пользуются кредитные организации. Покупка в этом случае выглядит менее затратной, чем кажется вначале.
Один умный человек однажды сказал: «Начинай думать с конца». Так давайте начнем с самого конца – получение заказа – и пройдем весь путь до начала процесса продажи.
