Шпаргалки по работе с Возражениями

Клиент сопротивляется? Вредничает? Теоретик скажет "Не выявил ПОТРЕБНОСТЬ!" Я же попробую поделиться живыми "скриптами" - обыгрыванием основных видов отговорок.

Работа с возражениями - это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Помните - скидка не является основным рычагом закрытия сделки. Лично я могу продать любой товар, надавливая на преимущества товара, его отличие от аналогов, либо точно попадая свойствами в приоритетные ожидания клиента.

Часто менеджеры путают " Возражения клиентов" и банальный ...футбол-отговорки? Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли менеджеру озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ («отмаз»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР/Услугу/Продукт У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА - МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями. А вот всё остальное ("ой, я занят", "Нам-ничего-ни-нада" и т.д.) - требует продолжения диалога. Выяснения АРГУМЕНТИРОВАННОГО ответа!

Пример блиц-опроса менеджеров компании - нашего клиента:

1. Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли Вам озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ - "отмаз"?! («отфутболили»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями:

- ДОРОГО? ПО сравнению с чем? (зная с кем вас сравнивают – вы более аргументированно можете озвучивать преимущества именно вашей продукции. Это называется «АРГУМЕНТИРОВАТЬ более высокую цену». ДА, У НАС ЧУТЬ ДОРОЖЕ, НО ЗАТО___________________!!!!!

- ЕСТЬ ПОСТАВЩИК. Но всегда же выгодно иметь запасного поставщика на случай сбоем с текущим. Предлагайте попробовать поработать и с вашей продукцией. Выясните что важно в работе с поставщиком для этого клиента (цена не всегда является самым определяющим фактором, особенно у клиентов немелкого цивилизованного формата).

- ХОЧУ СКИДКУ. Даже начинающий менеджер знает, что скидку надо заработать. «Да, мы готовы рассмотреть вариант скидки в перспективе, но хотим сначала увидеть в лице вашей компании постоянного партнёра. Предлагаю вернуться к вопросу скидки через ___месяцев, когда будет чётко видна положительная динамика ваших отгрузок». Если менеджер пишет «клиент хочет скидку!» и не дай бог начинает её выпрашивать у руководителя - возникают вопросы: КАКОВ ФОРМАТ КЛИЕНТА? (мелкий-средний-крупный? Какой потенциал клиента – как он распределяет продукцию дальше, каковы типы его клиентов, примерное их число и т.д. Обсуждались ли планы развития клиента? Что кроме скидок было предложено клиенту? Обсуждалась ли его поставщики, условия работы с ними? Получена ли косвенная информация о финансовой стабильности клиента? И т.д.)

2. Используем метод СЛОВЕСНОГО КРУЖЕВА: цепляться за последнюю фрау собеседника, пытаясь его разговорить, вытащить СКРЫТОЕ / НЕЯВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ.

Вот какие "Отмазы" наиболее часто озвучивают менеджерам отделов продаж компаний - наших клиентов (делимся информацией с проектов) (см.рис):

«ОТМАЗЫ»:

КАК МОЖНО ДЕЙСТВОВАТЬ:

1. «Нет денег на закупку»

Типичный отмаз. У них же фирма функционирует, не закрывается, значит есть продажи, а значит есть и закупкиJ Начните убалтывать клиента, ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ! С чем это связано? Нет денег именно СЕЙЧАС потому что уже закупились? - тогда когда планируете следующий заказ, ОРИЕНТИРОВОЧНО (фиксируем дату контакта в CRM или рабочей Базе менеджера-Эксель).

ВАЖНО : чтобы понять насколько предсказуема или стихийна ситуация с возможными заказами этого клиента. Выясните: существует ли система ПЛАНИРОВАНИЯ РАСХОДОВ (закупок) в этой компании? Если ДА – кто и как утверждает БЮДЖЕТ на закупку? Как часто? (на предстоящий месяц, на квартал, годовое планирование). Именно такие клиенты ценны для нашей компании своей ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬЮ – выделяйте их отдельно. По таким клиентам стройте ПРОГНОЗЫ возможных сделок (продаж) по месяцам на предстоящий период. Не поверю, что в вашей клиентской бае нет таких клиентов!

2. «Нам ничего не надо!»

12 практических методов работы с возражениями в продажах!

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться, возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать "убойный" аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента - нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому.
У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Работа с возражениями в продажах: Метод 1 - "Да, но..."

Клиент: "У вас дорого".
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: "Я слышал негативные отзывы".
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: "Долго возите".
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: "Нет денег".
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод "Да, но...".

Работа с возражениями в продажах: Метод 2 - "Именно поэтому..."

Клиент: "Я подумаю".
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком".
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: "Не хочу платить предоплату".
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: "Есть поставщик".
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод "Именно поэтому...".

Работа с возражениями в продажах: Метод 3 - "Задать вопрос"

Клиент: "Дорого".
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: "Хорошие личные отношения с другими".
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Борьба с возражениями: … а сколько это стоит?

«Сколько стоит ваш продукт»? Это самый распространенный вопрос, ответ на который стоит знать любому продавцу, желающему заключать выгодные сделки. Сегодня мы поговорим на тему обоснования цены: как правильно отреагировать на этот вопрос и что нужно сделать, дабы убедить клиента в выгоде вашего оффера?

В качестве примера возьмем сферу организации свадеб. Как думаете, сколько могут стоить услуги подобного рода?

Не секрет, что работа свадебного распорядителя обходится счастливым молодоженам весьма недешево. Но несмотря на это, подобным специалистам постоянно звонят и задают вопрос «Какова цена ваших услуг?». При этом вопрос про стоимость люди склонны задавать даже раньше четкого описания своих требований.

Большинству предпринимателей знакома эта ситуация. Невозможно заранее предсказать, что конкретно требуется потенциальному покупателю. Даже если составлен стандартный прайс-лист, он не поможет определить адекватную цену. Но при этом преждевременное объявление суммы способно спугнуть человека (если цена слишком высока для него) или же спешка может стоить вам упущенной выгоды (когда озвученная цифра чересчур низкая). Кажется, что вопрос про стоимость похож на ловушку, но это не совсем так. Существует несколько техник, которые помогут вам перевести разговор от цены к ценности продукта.

Все относительно просто: необходимо быть корректным и использовать правильные фразы. Итак, из этой статьи вы узнаете, как бороться с возражениями и перевести фокус внимания потенциального клиента от цены к ценности за 5 простых шагов.

Шаг 1: Благодарность

Вам нужно запомнить всего два слова: «Большое спасибо!». К примеру, можете отреагировать так: «Большое спасибо, что обратили внимание/остановили свой выбор на нашей компании!».

Благодарность в этом случае выражается за то, что клиент среди множества конкурентов выделил именно вас. Обязательно отметьте этот факт — он позволит расположить потребителя к себе и даст понять, что его выбор уважают. Возможно, посетитель ничего не купит прямо сейчас, но на вопросы с радостью ответит — одно это уже позволит вам перейти ко второму шагу воронки продаж.

Шаг 2: Сбор информации

Следующий важный шаг — вопросы. Представим, как бы отреагировал в подобной ситуации наш воображаемый организатор свадеб:

«Большое спасибо, что выбрали именно меня в качестве свадебного распорядителя! Это серьезное решение, и я понимаю, как важно найти человека, с которым будет комфортно работать. Стоимость услуг формируется из множества факторов. У меня были клиенты, которые платили сотни долларов и те, кому свадьба обходилась в тысячи. Все зависит от того, что хотите получить именно вы. Обрисуйте картину: когда вы были еще ребенком, как представлялся вам этот торжественный день?»

Таким образом можно убить сразу двух зайцев:

Получить подробную информацию и сформировать подходящую цену для конкретного клиента;
Переключить внимание заказчика на рассказ о «предложении мечты» (например, об идеальной свадьбе), убрав акцент с ценового вопроса.
Важный момент: не нужно уклоняться от разговора о стоимости предложения — дайте понять, что она обязательно будет объявлена, но не сразу. В первую очередь необходимо выявить потребности.

Шаг 3: Продолжить разговор, собрав больше информации

Помните: если клиент начал говорить о своих предпочтениях, то не нужно его перебивать. Пусть говорит столько, сколько ему необходимо.

Вернемся к нашему примеру: чем ярче заказчик визуализирует свою идеальную свадьбу, тем больше он свыкается с мыслью об ее реализации, представляя в роли помощника именно вас (свадебного организатора).

Таким образом акцент внимания плавно уходит от цены, переходя к ценности предложения. Важно также поддерживать разговор: улыбаться, уместно шутить, проявлять интерес и в процессе этого задавать уточняющие вопросы.

Шаг 4: Обоснованный ответ

Когда вся необходимая информация собрана, можно уверенно переходить к цифрам.
Исходя из специфики бизнеса, необходимо определить, когда лучше объявлять итоговую стоимость — в конце разговора или же после того, как будет сформировано конкретное предложение с расчетами.

Мастерство продаж: Примеры возражений

В теории все продавцы знают о том, что в возражениях покупателя необходимо видеть не отказ от совершения покупки, а интерес к предлагаемому товару. Если у клиента возникают «основные» возражения (о видах возражений я писал здесь) — это означает то, что покупатель созрел на совершение покупки, но есть определенные сомнения, которые удерживают его от необходимого шага.
В помощь новичкам, я решил привести примеры возражений от которых даже у опытных продавцов опускаются руки и вместо того, чтобы завершить продажу они попросту теряют покупателей.

Итак, примеры самых распространенных и сложных на первый взгляд возражений:

«Это дорого…» или « Мне такая вещь не по карману…»

Это по моему опыту самая распространенная фраза, после которой продавцы прекращают работу с покупателем, но мы как люди желающие продавать больше, поступим иначе:

Вариант 1: «Это дорого…» ваш ответ «Я с вами согласен данный продукт стоит не мало, как вы думаете, стоит ли экономить на безопасности ваших близких?» Данную фразу часто применяют при продаже автомобилей, медицинских препаратов и т.д. Мы акцентируем внимание клиента не на высокой цене, а на заботе о благополучие своих близких и выгоде, которую не измерить материальными ценностями. Ведь каждый из нас хочет, чтобы его семья и близкие люди были здоровы и в полной безопасности. После подобного акцента, можно уточнить, как вы думаете, что дороже: переплата в тысячу долларов или уверенность в безопасности близких вам людей?

«Мне это не нужно» или «Это меня не устраивает»

Аргумент: «Мне это не нужно», можно фактически оценивать отказом, если он истинный. Но и в этом случае есть способы преодоления возражения. Для этого нам понадобится выяснить, почему покупатель считает, что наш продукт ему не интересен и привести примеры жизненных ситуаций, в которых действительно наш продукт необходим.

10 правил работы с возражениями клиентов

Есть два мнения по поводу возражений. Первое, возражений не должно быть совсем, если мы правильно выявили потребности клиента и провели презентацию с опорой на выявленные потребности. Таких счастливчиков встретить практически не возможно.

Второе мнение, что возражение это прекрасно, возражение – это здорово! Но если возражений много, то не стоит так радоваться.

Причины возражений.

1. Клиента устраивает наше предложение, но он действительно хочет получить дополнительную информацию. Даже после самой блестящей презентации с учетом потребностей клиента, несколько уточняющих вопросов и несколько сомнений должно быть у клиента. Он собирается отдать нам за что-то деньги, и он должен точно понимать за что.

2. Мы не успеваем ответить на одно возражение, тут же получаем следующее. Это прямой сигнал, что мы слишком поторопились сделать запрос на подтверждение сделки. Клиент еще не проникся пониманием, вследствие недостатка информации. Скорее всего, это породит раздражение клиента, а не заинтересованность к нашему предложению. Да и мнение о нас сложиться не самое лучшее.

3. Стоит задуматься над следующими ситуациями. Клиент молчит, нечего не спрашивает, а мы в полной уверенности, что он не спрашивает, потому что мы супер продавцы, мы провели такую замечательную презентацию, что клиент онемел от счастья — мы можем упустить невысказанные возражения. Когда клиент под натиском нашей эмоциональной демонстрации может просто испугаться задать вопрос, так как подумает, что следующий не менее эмоциональный монолог займет еще больше времени. А время для многих клиентов действительно деньги.

3. Еще промолчать клиент может в следующем случае, если мы сделали презентацию, не выявив потребности, и все наши аргументы прошли мимо, разочарованный клиент вежливо согласится перезвонить нам о своем решении и забудет о нас. Клиент не понял выгоды нашего предложения.

Правила работы с возражениями.