Клиент сопротивляется? Вредничает? Теоретик скажет "Не выявил ПОТРЕБНОСТЬ!" Я же попробую поделиться живыми "скриптами" - обыгрыванием основных видов отговорок.
Работа с возражениями - это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Помните - скидка не является основным рычагом закрытия сделки. Лично я могу продать любой товар, надавливая на преимущества товара, его отличие от аналогов, либо точно попадая свойствами в приоритетные ожидания клиента.
Часто менеджеры путают " Возражения клиентов" и банальный ...футбол-отговорки? Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли менеджеру озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ («отмаз»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР/Услугу/Продукт У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА - МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями. А вот всё остальное ("ой, я занят", "Нам-ничего-ни-нада" и т.д.) - требует продолжения диалога. Выяснения АРГУМЕНТИРОВАННОГО ответа!
Пример блиц-опроса менеджеров компании - нашего клиента:
1. Самый первый ФИЛЬТР: навык распознавать действительно ли Вам озвучили ВОЗРАЖЕНИЕ или произнесли ОТГОВОРКУ - "отмаз"?! («отфутболили»). На самом деле основных действительно серьёзных возражений (на любом рынке, у менеджеров любой компании) приходится встречать 3 (три): «ДОРОГО», «БЕРЁМ ТОВАР У ДРУГОГО ПОСТАВЩИКА МЕНЯТЬ ЕГО НЕ ХОТИМ», «ХОЧУ СКИДКУ». Как правило, менеджеры умеют справляться с такими возражениями:
- ДОРОГО? ПО сравнению с чем? (зная с кем вас сравнивают – вы более аргументированно можете озвучивать преимущества именно вашей продукции. Это называется «АРГУМЕНТИРОВАТЬ более высокую цену». ДА, У НАС ЧУТЬ ДОРОЖЕ, НО ЗАТО___________________!!!!!
- ЕСТЬ ПОСТАВЩИК. Но всегда же выгодно иметь запасного поставщика на случай сбоем с текущим. Предлагайте попробовать поработать и с вашей продукцией. Выясните что важно в работе с поставщиком для этого клиента (цена не всегда является самым определяющим фактором, особенно у клиентов немелкого цивилизованного формата).
- ХОЧУ СКИДКУ. Даже начинающий менеджер знает, что скидку надо заработать. «Да, мы готовы рассмотреть вариант скидки в перспективе, но хотим сначала увидеть в лице вашей компании постоянного партнёра. Предлагаю вернуться к вопросу скидки через ___месяцев, когда будет чётко видна положительная динамика ваших отгрузок». Если менеджер пишет «клиент хочет скидку!» и не дай бог начинает её выпрашивать у руководителя - возникают вопросы: КАКОВ ФОРМАТ КЛИЕНТА? (мелкий-средний-крупный? Какой потенциал клиента – как он распределяет продукцию дальше, каковы типы его клиентов, примерное их число и т.д. Обсуждались ли планы развития клиента? Что кроме скидок было предложено клиенту? Обсуждалась ли его поставщики, условия работы с ними? Получена ли косвенная информация о финансовой стабильности клиента? И т.д.)
2. Используем метод СЛОВЕСНОГО КРУЖЕВА: цепляться за последнюю фрау собеседника, пытаясь его разговорить, вытащить СКРЫТОЕ / НЕЯВНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ.
Вот какие "Отмазы" наиболее часто озвучивают менеджерам отделов продаж компаний - наших клиентов (делимся информацией с проектов) (см.рис):
«ОТМАЗЫ»:
КАК МОЖНО ДЕЙСТВОВАТЬ:
1. «Нет денег на закупку»
Типичный отмаз. У них же фирма функционирует, не закрывается, значит есть продажи, а значит есть и закупкиJ Начните убалтывать клиента, ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ! С чем это связано? Нет денег именно СЕЙЧАС потому что уже закупились? - тогда когда планируете следующий заказ, ОРИЕНТИРОВОЧНО (фиксируем дату контакта в CRM или рабочей Базе менеджера-Эксель).
ВАЖНО : чтобы понять насколько предсказуема или стихийна ситуация с возможными заказами этого клиента. Выясните: существует ли система ПЛАНИРОВАНИЯ РАСХОДОВ (закупок) в этой компании? Если ДА – кто и как утверждает БЮДЖЕТ на закупку? Как часто? (на предстоящий месяц, на квартал, годовое планирование). Именно такие клиенты ценны для нашей компании своей ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬЮ – выделяйте их отдельно. По таким клиентам стройте ПРОГНОЗЫ возможных сделок (продаж) по месяцам на предстоящий период. Не поверю, что в вашей клиентской бае нет таких клиентов!
2. «Нам ничего не надо!»
