5 способов, позволяющих предотвратить увод клиентской базы

Большинство предпринимателей хотя бы раз в своей практике сталкивались с уводом клиентской базы. Это всегда происходит по одному сценарию: сотрудник увольняется, забирает клиентов и в дальнейшем создает компанию, фактически становясь конкурентом бывшему работодателю.

Проблема увода клиентской базы особенно хорошо знакома компаниям, работающим в сфере рекрутинга, оптовой торговли и логистики. С экономической точки зрения появление новых игроков на рынке — тенденция положительная: повышение конкуренции ведет к улучшению качества услуг, у клиентов и заказчиков появляется больше выбора. Но для российского рынка такая ситуация часто оборачивается серьезными проблемами.

Первая проблема заключается в том, что до 50% юридических лиц изначально образуются для проведения краткосрочных операций и, следовательно, не ведут постоянной деятельности. Такие компании не создают прибавочную стоимость, а просто становятся дополнительным звеном в цепи продаж, что приводит к удорожанию продукции. Вторая проблема связана с тем, что деятельность этих компаний не обеспечивает реальной занятости и сопряжена с определенными рисками из-за проведения сомнительных операций.

Как застраховаться от увода клиентской базы?

1. Создать правильную инфраструктуру

Если компания работает в сфере оптовых продаж или занимается логистикой, нужно правильно настроить CRM-систему, чтобы каждый менеджер работал только со своей базой, не имея доступа к клиентской базе своих коллег. Это принципиально важно.

Проблема большинства компаний — это общие базы и общие файлы с важными данными, которые работники при желании могут за считанные минуты сфотографировать или распечатать и унести с собой. Поэтому необходимо делить базу.

Активная клиентская база обычно включает около ста торговых точек в зависимости от рынка. Если отдел продаж рентабелен при 6-8 специалистах, то выходит 600-800 точек на отдел. Один менеджер работает, как правило, не более чем со ста точками. У него есть документы, контакты с этими точками, поэтому вывод только его клиентской базы уже не будет фатальным для компании, более половины базы у нее все же останется.

2. Помнить о мотивации

Многие предприниматели никак не хотят понять, что потери от увода базы гораздо выше затрат на обучение нового продавца. Как правило, менеджер по продажам работает на одной позиции в компании не более полутора лет. Пересиживая на одном месте и не имея определенных планов на дальнейшее развитие, он, скорее всего, что-то зарабатывает помимо основной деятельности: либо производит закупки и продает товар по своей клиентской базе налево, либо просто предлагает чужие услуги (возможно, услуги вашего конкурента).

Чтобы предотвратить увод клиентской базы, необходимо внимательно следить за ротацией сотрудников: не удерживать на одной позиции, повышать персонал, менять его местами или сразу оговаривать сроки работы на одной позиции, чтобы сотрудники настраивались на постоянное развитие. Нужно наблюдать за персоналом, чтобы знать, чем живут люди, работающие в компании, какие у них намерения, и не мешать им двигаться дальше, а, наоборот, способствовать этому.

Бизнес на защите прав потребителей

Портрет клиента
Все без исключения люди являются потребителями товаров и услуг. И при этом в большей или меньшей степени сталкивается с недобросовестным выполнением поставщиками услуг взятых на себя обязательств. Неприятные ситуации случаются во всех сферах жизни: от страхования и медицины до образования и туризма. Порой их халатность оборачивается серьезными нервными потрясениями для потребителя или даже значительными финансовыми потерями.

Самый яркий пример того, как поставщики услуг пытаются нагреть руку на клиентах – это банковское кредитование. Помимо оговоренных процентов по кредиту, заемщику часто навязывают полис «добровольного» страхования. Под предлогом того, что, согласившись на страховку, заемщику гарантировано положительное решение о предоставлении нужной суммы, а в случае отказа – завышенные проценты, человек вынужден согласиться. А сколько раз после оформления кредита выясняется о существовании скрытых комиссий за снятие наличности, выдачу и оформление банковской карты? Естественно, такое скрытое вымогательство противоречит закону и вызывает желание вернуть потраченные деньги.

Или еще одна распространенная ситуация: вы стали участником дорожно-транспортного происшествия не по своей вине. К тому же у вас есть полис обязательного страхования гражданско-правовой ответственности или КАСКО. Помимо неприятных ощущений от происшествия, страховая компания занижает нанесенный транспортному средству ущерб, и вместо реальной суммы за ремонт выплачивает вполовину меньше. У человека просыпается жажда справедливости. Он ищет способы добиться выплат, которые соответствуют реальности.

Принцип работы общественной организации по защите прав потребителей
Если вы – не юрист, да и желания вести судебную тяжбу нет, как, не потратив личное время, бороться за свои права и вернуть утраченное? Здесь на помощь приходит общественная организация, которая специализируется на защите прав потребителей. Человек, обратившись туда, предоставляет вещественные доказательства обмана со стороны поставщика услуги, взамен получая полное юридическое сопровождение по своему делу. Доказательством вины ответчика могут быть чеки, договоры, расписки, экспертизы и пр. Задача общественной организации – доказать ненадлежащее выполнение поставщиком услуг взятых на себя обязательств и добиться возмещения ущерба. Организация составляет исковое заявление и берет на себя участие в судебных заседаниях.

В случае вынесения положительного решения, потребителю возмещается ущерб. Если же дело проиграно, истец ничего не теряет, ведь услуги общественной организации предоставляются бесплатно.

Доход таких организаций в случае победы в суде идет со стороны ответчика. С него взимается четверть цены иска на пользу «общественников». В цену иска входит сумма морального и материального ущерба, пеня и штраф. Такие выгодные условия сотрудничества должны обеспечить вам постоянный поток клиентов.

Подсчитать финансовые вложения довольно просто.

Основные расходы
Оформление регистрационных и разрешительных документов. По времени эта процедура займет не больше четырех месяцев.
Аренда офиса. Желательно найти здание в центре города. Если штат насчитывает пять человек, помещения площадью 20-25 кв.м. будет достаточно. Дешевле арендовать офис в бизнес-центре. Таким образом, вы экономите на уборщице и охране. Добавьте расходы на минимальный набор офисной мебели, оргтехники, оплату телефона, Internet, покупку канцелярских принадлежностей.

Трудовой коллектив. Самая важная составляющая успешной работы. Вы как организатор вникать в тонкости юриспруденции не обязаны. Достаточно ориентироваться в Конституции и Законе «О защите прав потребителей». Ввиду однотипности «заказов» раздувать штат разнопрофильными юристами не имеет смысла. Для работы можно нанять 1-2 опытных специалистов и 2-3 студентов юрфаков им в помощь. Еще потребуется человек, который будет вести бухгалтерию и администратор.

Реклама. Для раскрутки своей организации поначалу можно использовать бесплатные интернет-площадки, соцсети, и разместить объявление в печатных изданиях с большим тиражом. Не стоит недооценивать эффективность «сарафанного радио». Когда появится финансовая возможность, можно дать рекламу и в эфире настоящего. Ролики на радио дают хорошую отдачу.

Стоит ли банкам бороться за безопасность мобильных платежей?

С точки зрения экономической эффективности необходимость борьбы с мобильными банковскими угрозами неочевидна, полагает независимый эксперт Алексей Лукацкий

«На прошлой неделе в прессе началась шумиха о заражении мобильных устройств под управлением Android 350 тысяч клиентов российских банков и нанесенном им ущербе в 50 миллионов рублей. В итоге в прошлую среду Банк России опубликовал у себя на сайте сообщение «О несанкционированных операциях, совершенных с использованием устройств мобильной связи». Произошло это спустя месяц с момента вступления в силу новой редакции положения Банка России 382-П, устанавливающего требования по защите информации при осуществлении денежных переводов, в том числе и мобильных.

В 382-П вопросам безопасности мобильного банкинга как самостоятельной задаче внимания почти не уделено, что и понятно. Все-таки мобильный банкинг, с точки зрения защиты, отличается от обычного только способом получения клиента ДБО – через магазин приложений Apple, Google или Microsoft. Вся остальная обработка, реализуемая на стороне банка, идентична Интернет-банкингу и другим формам денежных переводов от физлиц. Кроме того, клиенты не входят в сферу регулирования ни Банка России, ни иных регуляторов. Поэтому ни ФЗ-161 о Национальной платежной системе, ни ПП-584 о защите информации в платежных системах, ни 382-П не распространяются на клиентов и не требуют от них ничего в контексте обеспечения информационной безопасности.