Я постараюсь структурированно изложить свое видение по вопросу «Что делать?», не рассуждать о судьбе отделений в пока еще туманном будущем («Быть или не быть?») и не задаваться вечным вопросом «Кто виноват?».
Я уверен, что отделений станет меньше, но они не исчезнут, хотя их профиль и количество могут претерпеть значительные изменения. Конечно, отделения должны стать намного более продающими и, возможно, более риск-ориентированными.
1. Из отделений будут максимально выведены те операции, которые могут быть переведены в онлайн-каналы. Часть таких операций останется, потому что не все клиенты перестанут приходить в офисы (привыкли; он рядом с домом или местом работы; не хотят решать финансовые вопросы из дома или онлайн — и эти причины достаточно весомы). Со временем, конечно, их доля снизится, но я бы настоятельно не рекомендовал форсировать вытеснение клиентов из офисов, насильно «диджетализировать» нежелающих работать онлайн — лучше научиться извлекать пользу из их визитов в отделения.
2. Количество операций в офисах должно сократиться, прежде всего за счет транзитных платежей и ежемесячных погашений кредитов. Останутся наиболее сложные, «тяжелые» и нестандартные операции, которые не по количеству, а по времени составляли достаточно высокую долю. Кстати, одна из «финтех-уловок» — смотреть именно на количество операций, а не на их «вес», затраты времени и получаемый доход. Не дайте себя убедить такой простой арифметикой, делайте анализ более системно. Итак, в офисах должны остаться следующие операции.
Открытие счета и первичная идентификация клиента (не забываем про кредитные риски, мошенничество и «оленеводство», противодействие и прочее).
Выдача первого кредита.
Крупные и сложные кредиты и сделки: ипотека (как вы думаете, какой процент ипотечных сделок проходит в безналичной форме? обобщенное экспертное мнение, например по Москве,— их менее 5%!), частично малый бизнес.
Прием вкладов (хотя часть будет уходить и уже уходит в онлайн), но далеко не быстро и, в зависимости от величины вклада, далеко по-разному.
Нестандартные вопросы и консультации, получение справок и выписок (часто они нужны в бумажном виде и с печатью банка), реструктуризация кредитов и т. д.
Банковские ячейки, если они уже есть в отделении.
Это своего рода «принцип Парето»: в отделениях останется 20% операций, приносящих 80% дохода.
3. Помним, что некоторые клиенты еще носят механические часы и слушают виниловые пластинки. Так и в банках часть клиентских сегментов не захочет доверять онлайну данные о вкладах и транзакциях; они также ценят персональные консультации по формированию портфеля вкладов из разных валют. Да, это про них, нужных не всем банкам вип-клиентах. Возможно, им не нужно строить специальные пафосные отделения, вполне достаточно просто изолированной комнаты в обычном офисе, тем более если сэкономленные деньги частично пойдут на повышение ставки по вкладам, о чем я недавно писал. Еще не забываем, что они пользуются онлайном, но, возможно, доступ к своим крупным вкладам захотят иметь только в офлайне.
