Сегодняшняя статья посвящена разноплановой информации, которая на протяжении долгих лет собиралась и перепроверялась крупными интернет-магазинами с целью улучшения и повышения продаж, конверсии, оборотов и прочих моментов, погоня за которыми среди интернет-магазинов не прекращается ни на один день.
Итак, крупные онлайн-ритейлеры потратили много времени и средств в определении правильного набора функций и «фишек» для своих сайтов для получения максимального дохода. Основываясь на их опыте, более мелкие игроки рынка также могут определить максимально полезные моменты и интегрировать их в свои сайты. Давайте уже перейдем к их более детальному рассмотрению.
Сегментация клиентовПокупатели, которые приходят на сайт магазина, оставляют массу информации - заказы, которые они разместили, продукцию, которую они просматривали, поисковые запросы, по которым они пришли и, в конце концов, свои сохраненные адреса. Вся эта информация может быть использована по-разному. И ее грамотное структурирование и называется сегментацией клиентов или их персонализацией.
Большинство крупных сайтов анализируют свою клиентскую базу, выделяют различные сегменты клиентов и определяют стратегию для ориентации на каждый сегмент. Это означает, что разные клиенты, на основе их взаимодействия с сайтом, могут видеть разные страницы, товары, рекомендации или что-либо еще.
Если в вашем интернет-магазине представлен широкий спектр различной продукции, то стоит проанализировать клиентскую базу и выявить различные сегменты. Это можно сделать с помощью специальных инструментов, таких как Zoomerang, SurveyMonkey и др.
Как только анализ будет проведен, вы можете определить конкретное содержание для каждого сегмента. Существует несколько инструментов, которые могут Вам в этом помочь. Например, Monetate и Adobe’овские инструменты тестирования. Эти инструменты, в зависимости от размеров вашего сайта, можно использовать в разных версиях – от пробной бесплатной версии до версии стоимостью в несколько тысяч долларов. Для того чтобы выбрать правильный инструмент, необходимо четко понимать потребности сайта вашего магазина и ваши конкретные цели, которые вы собираетесь преследовать при анализе вашей аудитории. Такие изменения на сайте должны привести к более высокой конверсии.
Богатые описанием товарыСовершая покупки в интернете клиенты хотят чувствовать себя комфортно, поэтому онлайн-ритейлеры предлагают им богатый описанием товар. Это подразумевает несколько изображений продаваемой вещи, возможность увеличивать и уменьшать масштаб каждого изображения, подробное описание и технические характеристики продукта (если они необходимы), рейтинги и обзоры продукта, рекламные предложения на продукцию и условия доставки.
Не обязательно предлагать все сразу, но, как минимум, можно предложить своим клиентам несколько изображений продукта и возможность увеличивать и уменьшать масштаб изображений. Это позволит повысить уровень комфорта клиента, прежде чем он совершит покупку. Клиенты не могут подержать и потрогать продукт, но используя эту функцию, они смогут рассмотреть все детали продукта под разными углами.
Инвентаризация товара и актуальная информация о его наличииПредоставление доступа к точной информации о торговом процессе в вашем магазине повышает уровень удовлетворенности клиентов. Однако эту функцию не так просто реализовать, и применима она не к каждому продавцу. Некоторые розничные ритейлеры не проводят инвентаризацию (например, при наличии внешних складов) или не имеют возможности проводить инвентаризацию (например, при цифровых загрузках) или продают продукцию под заказ.
Amazon был одним из первых сайтов, который, примерно в 1997 году, сделал для своих клиентов видимую инвентаризацию. Сейчас многие крупные сайты электронной коммерции отображают доступные запасы. Это необходимо, если Ваш сайт продает продукты, которые пользуются спросом и имеют ограниченное доступное количество. Некоторые сайты предприняли этот шаг и сейчас определяют цену продукта, основываясь на спросе и имеющихся запасах. Несколько сайтов позволяют клиентам проверять запасы, давая возможность вступить в список ожидания.
На некоторых небольших сайтах это управление осуществляется вручную, однако рост количества продуктов на сайте делает этот процесс очень трудоемким. Существует ряд бесплатных и доступных онлайн-инвентаризаций, которые могут быть использованы для управления запасами продукции, например, Zoho CRM и др.
Управление продажамиУправление продажами помогает предоставить потребителям целевой список продуктов, основанный на их же ответах на вопросы, представленные на сайте. Покупка телевизора или компьютера на крупном сайте является хорошим примером того, как клиент может перейти к нужному продукту, выбрав определенные параметры.
Эта функция хорошо работает на сайтах, которые имеют несколько аналогичных продуктов и выбрать какой-то определенный продукт сложно. Также эта функция хорошо работает на сайтах, которые продают подарочную продукцию.
Кросс-продажи и Up-продажиКросс-продажи и Up-продажи – это продажа дополнительных и сопутствующих продуктов или расширенных возможностей к уже заказанному потребителем товару, в большинстве случаев ведущая к росту цен и прибыли. Эту функцию реализовать легко. Связанные между собой продукты могут отображаться, основываясь на статических ассоциациях. Если сайт поддерживает динамические правила, Кросс-продажи и Up-продажи могут основываться на ассоциации «Что другие пользователи приобрели/посмотрели после просмотра этого продукта» и демонстрировании рекомендаций.
Существует несколько хостинг-провайдеров, которые могут помочь в создании перекрестных и дополнительных продаж, а на запуск функции потребуется всего несколько дней. The Filter, Directed Edge и ChoiceStream являются примерами таких продаж, созданных хостинг-провайдерами. Корзины многих движков также предоставляют эту функцию встроенной или с помощью плагина.
Легкость возврата товараПри создании сайта интернет-магазина, возврат товара – это последнее, о чем думает будущий владелец. Но легкость, с которой товар можно вернуть назад, стала уникальным дифференциатором потребителей, просто, просматривающих товар, в покупателей.
Например, Zappos изменили настрой клиента к покупке обувь онлайн путем упрощения процесса возврата. Хорошо, что возврат является относительно простым в осуществлении процессом и в большинстве случаев, это помогает покупателям принимать решение, когда они не могут выбрать между несколькими сайтами или беспокоятся насчет того, что их онлайн-покупка где-то застрянет.
Для того чтобы разработать механизм возврата необходимо поставить себя на место покупателя и прикинуть, какой механизм будет для них более удобен. Если вы можете позволить себе бесплатный возврат товара, то это будет выгодно отличать Ваш сайт от других. Клиенты не любят платить за доставку, а в особенности, за возврат товара. Как минимум следует добавить на ваш сайт функцию, позволяющую клиенту самостоятельно напечатать этикетку возврата для продукта, который он хочет вернуть. Эта функция стала довольно стандартной и доступной почти на всех сайтах крупных онлайн-ритейлеров.
Программа лояльностиКрупные интернет-продавцы вознаграждают своих клиентов, предлагая им специальные скидки, варианты финансирования и призовые баллы, которые можно обменять на бесплатный товар. Если Ваш сайт имеет постоянных клиентов, то это один из ключевых компонентов для включения. Эта функция помогает построить отношения с клиентом таким образом, что они начинают чувствовать себя частью сайта.
Кроме этого существует несколько сторонних программ лояльности - Smart Button, Epsilon, Innoviti и др., которые могут работать с Вашим сайтом. Программы лояльности также могут использоваться для привлечения доходов за счет продаж дополнительных баллов лояльности для клиентов.
Проверка адресаПроверка адреса осуществляется почти на каждом крупном сайте электронной коммерции. Она осуществляется за кулисами, прозрачными для конечного потребителя. Проверка делается путем привлечения сторонней службы либо компонентом, принимающим адрес (в основном, адрес доставки) и сравнивается со стандартным адресом базы данных. Данные форматируются в соответствии с потребностями перевозчика.
Этот небольшой компонент несет в себе несколько преимуществ. Во-первых, снижаются сборы за исправление адреса, которые взымают перевозчики; во-вторых, минимизируется число возвращенных заказов с неизвестных адресов; в-третьих, клиенты с первого раза получают заказы по нужному адресу. А, как известно, довольные клиенты делают повторные заказы.
Подарочные картыПодарочные карты дают клиентам дополнительную гибкость в принятии решения о покупке. Подарочные карты, как правило, имеют заданную стоимость, которую можно реализовать поздней, сделав покупку у продавца. Подарочные карты – это простой способ увеличить доход, не тратя много времени и денег на реформирование существующего сайта электронной коммерции.
Крупные ритейлеры очень эффективно используют подарочные карты для увеличения доходов, особенно в период курортного сезона. Также ими проще всего пользоваться для возникающего, в случае необходимости, подарочного таргетинга.
Кроме того, ритейлеры, чтобы полностью использовать возможности подарочных карт, позволяют клиентам использовать их в качестве способа оплаты, наряду с другими картами оплаты, такими как кредитная или PayPal. Мелкие розничные продавцы с легкостью могут использовать это готовое решение и предоставлять своим клиентам подарочные карты. Но прежде нужно убедиться, что у них есть потенциал и реальные возможности для выполнения этой, крайне желательной, функции для клиента.
Способы оплатыСейчас продавцы предлагают клиентам несколько способов оплаты покупок. Розничный продавец может потерять бизнес лишь потому, что не поддерживает предпочтительный способ оплаты своих клиентов. Мелким розничным продавцам необходимо анализировать требования потребителей, посещающих их сайты, а затем, основываясь на выводах, включать желаемые способы оплаты.
Оплата через кредитные карты, PayPal, Google Checkout и Bill Me Later являются наиболее распространенными способами на крупных сайтах электронной коммерции.
Для включения этих методов не надо прилагать много усилий, зато в дальнейшем они обеспечат сайт гибкостью и удобством для клиентов, которые все чаще требуют альтернативные методы оплаты. Однако следует отметить, что слишком большое количество способов оплаты будет вводить потребителей в заблуждение. Интернет-продавцы должны балансировать между удовлетворением потребностей клиентов и поддерживать неско самых популярных способов оплаты.
Комментариев нет:
Отправить комментарий