На двух из трех сайтов, оказывающих услуги или продающих товары, нас встречает назойливое окошко онлайн-консультанта, предлагает нам быстро получить ответы на самые-самые вопросы.
Функция кажется очень удобной: потребителю не нужно звонить или заполнять форму обратной связи для получения ответа. Но в реальности старая и всем привычная система онлайн-чата зачастую терпит фиаско из-за нескольких подводных камней.
Давайте разбираться, какие сложности возникают у малого бизнеса из-за давно устаревшей модели общения в онлайн-чатах, чем это грозит малому бизнесу, и какой вообще от этого толк, после чего расскажем про новую модель и про новые возможности, которые у бизнеса есть уже сейчас.
Проблема 1
Пользователи ждут от 15 до 60 секунд, но малый бизнес отвечает от 3-х минут до нескольких часов
Не нужно проводить специальных исследований, чтобы понять: онлайн-консультант в своем нынешнем виде подразумевает моментальный ответ оператора(15-60 секунд), но во множестве проектов воплотить в жизнь ответы без задержек и очередей нереально.
Терпеливо ожидать ответа сидя у окошка браузера не будет никто: ведь посетители столько раз «обжигались», не дождавшись ответа от оператора.
Один человек способен вести порядка 3–4 бесед. При росте количества подключений, увеличится и задержка в ответах, а, значит, самые нетерпеливые посетители уже покинут сайт.
Для компаний это значит следующее: для поддержания эффективности беседы необходимо иметь в штате приличное количество операторов. Для малого бизнеса это просто невозможно, да и совсем не нужно, далее вы поймете почему.
Вывод: обманутые ожидания пользователей по времени ответа — это негативное отношение к компании, посетители просто не станут покупать. Это главная причина, почему онлайн-чат в классическом виде только вредит малому бизнесу.
Проблема 2
Поговорили и забыли
Главный технический недочет онлайн-чатов в их стандартном виде — «одноразовость» диалогов. Беседу нельзя продолжить при повторном открытии страницы сайта: если оператор посчитает, что посетитель ушел с сайта или слишком долго не отвечает, происходит отключение — начинать разговор придется заново.
Для малого бизнеса, где клиентоориентированность всегда стоит на первых ролях, такая проблема сродни поражению.
Больше 3-х бесед оператору вести запрещено. Из-за большого количества бесед операторы вынуждены закрывать диалоги при первой возможности (например, посетитель не отвечает пару минут). В итоге, не получивший полного ответа на свой вопрос клиент вынужден спрашивать то же самое у следующего оператора, полностью повторяя все вопросы.
Плюс, часто пользователь задает все вопросы не за 1 раз. Он может их задавать постепенно, но в обычном чате оператор даже не будет знать, что пользователь спрашивал раньше и какой ответ получал. Вряд ли, даже при всем желании операторов удастся довести такого пользователя до покупки или просто помочь ему.
Никакой персонализации и индивидуального подхода в таком случае быть не может, а как мы уже сказали ранее, в малом бизнесе это ключевая история.
Проблема 3
Оператор отрезан от ключевой информации
Обычно онлайн-консультант выступает особняком — каналом связи, который никак не связан с другими способами коммуникации и даже не хранит историю сообщений, и не собирает информацию о клиенте. В малом бизнесе это очень просто объясняется — затратно программировать и интегрировать разные сервисы между собой.
Но часто клиенты задают в чате такие вопросы, на которые невозможно ответить без дополнительных сведений:
Например, клиент интересуется, сколько стоит поездка в «Гранд Тур по Швейцарии». Сотруднику турагентства необходимо узнать данные клиента, где он находится, спросить, какие даты он рассматривает, есть ли у него виза, читал ли посетитель дополнительную информацию и знает ли о других особенностях. Тогда первоначальный смысл онлайн-чата — без лишних движений получить ответ на свой вопрос — полностью теряется (т.к. операторы только за редким исключением знают такую информацию, ведь чат не интегрирован с другими инструментами на сайте).
image
Все это ведет к дополнительным вопросам оператора, которые ну никак не вдохновляют посетителя на покупку — все это он может одинаково узнать у ваших конкурентов, а значит, вы его так ни чем и не убедите. Кстати, классическая телефонная поддержка именно этим и раздражает клиентов.
Плюс, если при общении по электронной почте клиент может отправить письмо и закрыть браузер, то ответа онлайн-консультанта в классическом чате нужно ждать непосредственно на сайте, пока он соберет и проверит всю информацию. А если чат обещает прислать ответ на почту, то в последствии контекст опять потеряется и посетителю придется повторять все заново, т.к. каналы не интегрированы между собой.
Комментариев нет:
Отправить комментарий