Весь маркетинг

Лет пятнадцать назад я подписал договор с крупным заводом. Условия договора: повысить на определенный уровень продажи, а они мне за это заплатят 1 млн. долларов.

В процессе подготовки к этому договору недели за две я быстро прочитал/просмотрел более 300 книг по маркетингу. И выписал из них в краткой форме все идеи, которые нашел.

Затем я обнаружил, что они все легко группируются на 15 принципов. Результат вы видите ниже.

Этот текст я так и назвал – Весь маркетинг. И это действительно ВЕСЬ маркетинг.

Для чего я публикую этот текст? Во-первых, чтобы показать, что информации, за которой, к сожалению, люди так гоняются, у меня море. Было море.

Сейчас я пришел к тому, что нужно МЕНЬШЕ информации. Более того. Достаточно ОДНОЙ МЫСЛИ – которую вы будете применять прямо сейчас. Прямо сейчас. Немедленно. Не откладывая. Тут же. Прямо сейчас.

Одной мысли достаточно. Уже две мысли создают проблему. А с какой начать? А какую применять в первую очередь, а как выбрать. И началось …

И еще важная мысль. То, что я писал раньше, годы назад или десятилетия – верно. Но морально устарело. То, что я пишу сейчас – тоже верно. И тоже морально устареет.

Все уже придумано.
1. Подготовка - это 80% успеха.
2. Творческая имитация.
3. Кто не может копировать мастера, не может и сам стать мастером.
4. Подражание - самый легкий путь. (Конфуций)
5. Лучше подражать, чем завидовать. (Грузинская пословица)
6. "Изобретено не у нас (не мной)". (Реакция эго)

Как написать маркетинг кит

Маркетинг кит – это продающая презентация вашего бизнеса. Скажите, сколько презентаций вы читали в своей жизни? Наверняка больше сотни. И все они похожи одна на другую. При выборе компании люди часто ориентируются не на сухие цифры и логику. В большинстве случаев, человек принимает решение на эмоциональном уровне, а уже затем его объясняет себе логически.
Маркетинг кит – это эмоциональная презентация вашего бизнеса. В чем-то она напоминает живого продавца. Как правило после переговоров стороны берут время на обдумывание решения. Именно в этот момент, когда активные переговоры уже закончились, маркетинг кит помогает поддерживать искру эмоций, так называемое послевкусие. Когда продавец покинул территорию потенциального Клиента, начинает «продавать» маркетинг. Надеюсь, я вкратце пояснил зачем нужен этот инструмент для заключения сделки.
Как же его составить? Существуют определенные правила и последовательность, которые позволяют нам зажечь клиента.

Итак, начнемс…

1. Маркетинг кит должен быть оформлен красиво. У него должна быть продающая обложка. У Клиента должно возникнуть желание открыть вашу презентацию как только он на нее взглянет.

2. На 1 странице вы описываете 5-10 типовых проблем, которые могут возникнуть у вашего Клиента. Ключевой момент – описание проблем должно быть эмоциональным. Клиент должен увидеть в этих проблемах себя, свою историю. Пишите те проблемы, которые вы можете решить. Напишите, как вы их можете решить Клиенту.

3. Напишите почему у Клиента появились эти проблемы. Описывайте те обстоятельства, которые привели к возникновению проблем. Только не надо в этом месте говорить, что Клиент виноват сам, т.к. то мало кому понравится.

4. Обязательно напишите, как клиент может решить свои проблемы самостоятельно, дайте несколько простых советов. Донесите мысль, что можно все сделать и самостоятельно, но при этом вы потеряете…. (свое время, нужно будет переделывать несколько раз и т.д). Создайте впечатление, что проще обратиться к специалисту (ведь это на самом деле так)

5. Нужно написать, почему ваша компания лучшая. Пунктов 5 вполне хватит.

6. Чем вы отличаетесь от конкурентов. Выберите самую крутую компанию в городе и сравните себя с ней. Если вы не можете найти сильных преимуществ вашей компании, тогда почему Клиент должен купить у вас?

7. Отзывы от Клиентов. Идеальный отзыв должен закрывать потенциальные возражения от Клиентов. Надеюсь, вы знаете стандартные возражения, с которыми вы сталкиваетесь во время переговоров? Как правило эти возражения прорабатываются на стадии подготовки к переговорам. Ответ на эти возражения должен получить Клиент, прочитав отзывы.

8. Если вы уж уже работали с брендовыми компаниями, составьте их список на отдельной странице. Таким образом, вы сильно повысите доверие в глазах потенциальных покупателей.

9. Описываете своего идеального Клиента. 5-10 пунктов

10. Описываете с кем вы не работаете.

11. История о себе или история о компании. Пишите свою историю эмоционально, добавляйте подробности.

12. Что делать в конкретной ситуации или часто-задаваемые вопросы.

13. Тест для клиента из 5-10 вопросов. Тестом мы подводим Клиента к решению о покупке.

14. На последней страничке вы делаете вкусное предложение, от которого сложно отказаться.

Вуаля, ваш маркетинг кит готов. Помните, что это только один из элементов, который позволит вам продавать больше. Оформите его всего один раз. И помните, лучше сделанная презентация чем ее полное отсутствие.

20 страниц, которые хочет увидеть клиент в вашем маркетинг-ките

1. Обложка

Это первое, что видит клиент, когда берёт маркетинг-кит в руки. От обложки зависит многое.

Это примерно то же, что взять книгу с полки в магазине и сразу поставить её на место только потому, что обложка не впечатлила. Да, многие люди судят по обложке. Несмотря на то, что под ней могут быть несколько сотен страниц увлекательного и полезного чтива.

Такая же судьба может постичь ваш маркетинг-кит. Даже если вы на внутренних страницах предлагаете выгоды, которых не могут гарантировать другие компании, клиент о них ничего не узнает, если обложка не привлечёт его к чтению. Он просто не откроет ваш маркетинг-кит.

Вот пример обложки маркетинг-кита, который мы разработали для компании «BASIS»

2. Информация о компании

Помните, мы говорили что маркетинг-кит — это продавец? А любой хороший продавец сначала должен представиться, чтобы у клиента сложилась общая картинка — «с кем я имею дело?».

Информация о компании — важная страница в маркетинг-ките. Как правило, её размещают на первом развороте.

Ведь продавец сначала представляется, а только потом продаёт.

3. Компания в цифрах

Как бы красиво вы ни представились, описывая свою компанию, клиенту нужны цифры. Все любят цифры в рекламных текстах. Они помогают более четко и конкретно оценить компанию, её объёмы и масштабы деятельности.

Какие цифры клиент хочет увидеть на этой странице?

С какого года вы работаете?
Сколько у вас постоянных клиентов?
Сколько сотрудников работает в вашей компании?
Суммарный ассортимент продукции
Количество построенных объектов
Самый быстро выполненный заказ
Сколько вы помогли заработать своим клиентам?
Сколько у вас филиалов и т.д.
В зависимости от вашего бизнеса количество пунктов может больше или меньше. Важно, чтобы клиент получит всю информацию, которая ему необходима.

4. Преимущества и выгоды работы с компанией

«Почему с вами работают?» или «Почему мне стоит стать вашим клиентом?» — вот что хочет узнать получатель маркетинг-кита до принятия решения о сотрудничестве.

На этой странице необходимо показать все выгоды и преимущества, которые вы можете дать потенциальному клиенту, когда он примет решение работать именно вами.

Опять же, выгоды у каждой компании свои. Чем больше — тем лучше. Поэтому берите чистый лист бумаги и приступайте к мозговому штурму. Выявляйте весомые выгоды, которые способны повлиять на решение клиента работать именно с вами.

Смотрите на примере

5. Приветственное слово от представителя компании

Многие этим разделом пренебрегают. А зря. Приветственное слово представителя компании делают вашего «продавца из глянцевой бумаги» живым.

Это может быть речь генерального или исполнительного директора.

Смотрите, как это выглядит в маркетинг-ките, который мы разработали для компании «Apple Real Estate»

6. Презентация продуктов и услуг

Вы можете мегакруто представить компанию в маркетинг-ките, но этого недостаточно для принятия решения.

Презентация продуктов и услуг — один из самых важных разделов. От того, как вы его представите, зависит желание клиента сотрудничать.

Описывайте их подробно для клиента. Со всеми выгодами и преимуществами. И, поскольку вы на рынке не одни, будьте оригинальны. Добавьте изюминку.

Вот, как мы представили услуги в маркетинг-ките для компании «MEDGARANT»

7. Специальные акции

Акции эффективны во все времена. Их любят. Они привлекают внимание и продают.

Ещё до разработки маркетинг-кита подумайте над тем, какую акцию вы могли бы предложить клиенту. Что может подтолкнуть его к принятию решения.

Кстати, совсем недавно мы опубликовали свежую статью на эту тему — «Как написать текст для рекламной акции — 7 советов»

8. Схема работы (Как мы работаем?)

Как проходит процесс сотрудничества с компанией? Что необходимо сделать, чтобы стать клиентом и оформить первый заказ?

Покажите клиенту путь, который ему необходимо пройти. Пусть это будет пошаговая схема с описанием каждого шага. Будьте последовательны и сохраняйте логику.

9. География деятельности

Где вы работаете? В какой стране, регионе, городе?

Клиент хочет знать, сможете ли вы решить задачу, если он (или его бизнес), находится в другом конце страны — за тысячи километром от вас, например.

Покажите географию деятельности своей компании. А ещё лучше — визуализируйте для удобного восприятия. Дизайнеры вам в помощь.

10. Принципы работы (правила)

А куда же без них?

Принципиальность компании — свод нерушимых правил, которых вы придерживаетесь. Без принципов бизнес был бы хаотичным и, вероятно, долго не просуществовал.

Описывая принципы компании, вы показываете потенциальному клиенту всю серьёзность своего подхода к ведению дел.

Принципы в бизнесе вызывают уважение.

Пример из нашей практики

11. Миссия

Как найти клиентов? 33 места, куда дать рекламу

На странице как найти клиентов 33 места куда дать рекламу мы собрали для Вас наиболее популярные способы, как найти клиентов и где их искать в разных отраслях бизнеса от грузоперевозок и бухгалтерского обслуживания до ремонта квартир и продажи конц товаров.

Наверняка большинство из этих каналов рекламы Вам хорошо знакомы, некоторые из них Вы уже пробовали и знаете, что далеко не все способы поиска и привлечения клиентов одинаково хорошо работают именно для вашего бизнеса.

На практике это обычно 5 - 7 наиболее рентабельных вида рекламы из перечисленных ниже именно для вашей отрасли, и поэтому вопрос как найти новых клиентов мы дополним словом как это делать «эффективно» и что из всего перечисленного ниже будет работать на пятерку именно у вас.

Например, при ответе на вопрос как найти новые заказы и новых клиентов для страхования или на бухгалтерское обслуживание, или новых клиентов на грузоперевозки хорошо зарекомендовал себя холодный обзвон компаний. А чтобы найти новых клиентов юристу или автосалону при продаже подержанных грузовиков из Европы этот способ менее эффективен, зато отлично работает реклама в тематических журналах и контекстная реклама в Яндекс Директе. Так где же искать клиентов для продажи бутилированной воды или конц товаров, куда подать рекламу пластиковых окон или стальных дверей, вот 33 способа как найти клиентов и куда дать рекламу.
33 способа как найти клиентов и куда дать рекламу

Вот 33 наиболее популярных способа как найти клиентов и куда давать рекламу, на некоторых мы остановимся более подробно, а некоторые просто перечислим:

Объявления и купоны в газете и тематических журналах

Вы продаете товары массового спроса и ваши клиенты частные лица? Тогда это вид рекламы вам сослужит хорошую службу. Много людей увидят ваше рекламное объявление или купон в газете за счет большого тиража, а публикация в тематическом журнале отличный способ более адресно достучаться до вашей целевой аудитории.

Купоны в газетах и журналах могут быть с бонусами, подарками или скидками. Купон - хороший стимул купить у вас прямо сейчас не откладывая в долгий ящик. В строительстве деревянных домов и бань из бруса брошенная в почтовый ящик бесплатная газета с рекламой типовых проектов домов приводит хороший поток новых покупателей в ваш офис и много тёплых звонков на ваши рекламные телефоны.

Рекламные статьи в тематических журналах (бумажных и интернет-изданиях)

Хорошо работают в привлечении новых клиентов, если вы продаете дорогостоящие товары или услуги. Торговцы грузовиками и силовой техникой знают, что становиться значительно больше продаж, если в тематическом журнале есть объявление с фотографией грузовика и призывом «звони сейчас, акция до конца недели». Статья в тематическом издании с вашим рассказом о том, как была решена проблема конкретного клиента, гарантировано привлечет внимание вашей целевой аудитории. Ведь у них такие проблемы и потребности. Это работает в поиске клиентов для компаний по продаже туров и карго компаний, в продажах строительной экспертизы и торговле противопожарными сертификатами, для юристов, бухгалтеров, в рекламе торгового оборудования и услуг нотариусов.

Реклама на радио

Реклама на радио – поможет вам достучатся до тех ваших покупателей, которые за рулем.

Сделайте короткий ролик и упомяните в нем не менее трех раз название вашей компании и вашу контактную информацию, чтобы покупатель смог запомнить вас и знал, куда позвонить или на какой сайт ему стоит зайти. Отлично работает для продавцов охотничьих ружей, стоматологии, способствует более быстрой сдаче в аренду коммерческой недвижимости.

Телефонные и тематические справочники (электронные)

Электронных справочников много, 2ГИС самый популярный из таких справочников организаций, и по нашему опыту в поиске контактной информации по новым корпоративным клиентам большинство компаний малого и среднего бизнеса пользуются именно им.

Для того, чтобы найти ответ на вопрос как найти клиентов именно в вашем регионе по базе 2ГИС, сделайте выборку по определенному городу и получите доступ к контактной информации интересующих вас юридических лиц. 2ГИС для пользователей справочник абсолютно бесплатный, а выборка по конкретному региону с выгрузкой базы клиентов в exel таблицу будет стоить вам денег, но эта сумма будет незначительной, узнайте сколько именно отправьте нам запрос.

Электронный справочник Желтые страницы будет полезен тем бизнесменам, которые хотят наладить контакт со своими потенциальными клиентами - частниками.

Флаеры

Флаеры – это самый бюджетный вариант привлечь клиентов в свой магазин.

Их можно напечатать даже на обычном принтере и стандартной белой бумаге, но лучше всё же сделать это в типографии. Если бюджет на привлечение покупателей у вас сильно ограничен, просто купите цветную бумагу, напечатайте на ней красивую картинку, призыв к действию и ограниченность акции, это всё что нужно, для того чтобы заманить нового покупателя в ваш магазин.

Например, в одном из городов управляющий закусочной быстрого обслуживания чтобы привлечь клиентов утром на завтрак в «мертвые часы» просто выставляет с утра сотрудника перед входом с такими вот самодельными флаерами, напечатанными на обычной бумаге. В флаере говорится «получите бесплатно большую порцию нового молочного коктейля, для этого просто воспользуйтесь этим флаером сегодня до 10 утра». Из 50 розданных флаеров 30 человек зашли в кафе, из них 20 кроме бесплатного коктейля потратили деньги на завтрак. Цена флайера 10 копеек, себестоимость коктейля 10 рублей, средний чек за завтрак 90 руб. Кроме этого кафе наполняется посетителями, которые притягивают как магнитом в кафешку новых клиентов.

Выставка

Как написать скрипт продаж за 1 день и добавить как минимум 10-25% к конверсии?

Пошаговый план сборки скрипта по обработке входящих обращений.

1. Какую цель преследует менеджер при первом контакте с клиентом?

Типичная критическая ошибка – пытаться продать с первого касания, называя цену в лоб.
Если вы не хотите участвовать в гонке «продали по себестоимости, сегодня кушать нечего!», не делайте так.

При первом контакте необходимо предлагать клиенту что-то такое, на что он легко согласиться, и это ни к чему не обязывает:

бесплатный выезд специалиста,
встреча на территории клиента, бесплатная.
маркетинг-кит на почту,
расчет стоимости по проекту клиента
….

2. Собрать полный сценарий разговора, ведущий к следующему шагу.

Разговор всегда начинается с выяснения потребностей клиента: стартовый сет вопросов менеджера выявляет стадию потребности, чтобы в дальнейшем знать куда и как нужно «надавить», чтобы человек перешел на следующий шаг.

Далее, чтобы легко убедить совершить следующий шаг используйте метод Сократа.

Соберите блок вопросов, отвечая на которые клиент сам придет к выводу о том, что следующий шаг именно с вашей компанией ему необходим.

Рабочий пример блока вопросов:

…..

Клиент: Хочу узнать стоимость прямо сейчас, свои размеры знаю.
Менеджер: Подскажите, пожалуйста, вашу площадь?
Менеджер: Скажите, а Вы самостоятельно замеряли, или у Вас уже были замерщики?
Клиент: Сам замерял.
Менеджер: Дело в том, что Вы, скорее всего, упустили ряд нюансов:

• Подскажите, пожалуйста, ваши размеры: площадь и периметр?
• Знаете ли вы вашу степень усадки стен?
• Вы уже выбирали свойства предполагаемого полотна? Я имею ввиду матовый, глянцевый, сатин? Ширина полотна?
• Какая понадобится усадка на полотно?
• Профиль ставим алюминевый или пластиковый?
• Количество углов, труб?
• Освещение продумывали уже? Количество светильников, расположение? Есть такая проблема, когда присел вечером почитать книжку, а света недостаточно?

Клиент: ээээ…
Менеджер: Смотрите (имя), ситуация следующая. Для того, чтобы расчитать точную стоимость необходим замер. По телефону мы не можем это сделать, так как необходимо учесть все вышеперечисленные критерии. Подскажите (имя), когда было бы удобно, чтобы замерщик подъехал?

…..

Чтобы управлять ходом разговора, всегда заканчивайте фразу вопросом. Задавая один за другим вопросы достаточно легко свести разговор туда, куда хотите именно вы.

3. Проработайте все возможные возражения.

Причины, по которым клиенты не соглашаются сразу сделать следующий шаг всегда повторяются. Соберите их в список и отработайте на каждое возражение несколько вариантов их утилизации.

Пример возражения и его отработки:

…..

Клиент: … а ваши конкуренты мне сразу же цену по телефону называли!
Менеджер: Мы можем назвать вам примерную цену, но не можем гарантировать что после замера она не изменится. Если наши конкуренты называли вам уверенно цену без замера - скорее всего вас вводили в заблуждение. Чтобы назвать точную цену замер необходим. Подскажите (имя), когда было бы удобно, чтобы замерщик подъехал?

…..

Клиент: …а почему у вас так дорого? Ваши конкуренты назвали мне цену на треть дешевле!
Менеджер: за эти деньги, скорее всего, вам поставят или китай, или образец мебели, который однажды кому-то не продался и лежит на складе. По этой цене на ваш заказ можно только материалы закупить. Если ЭТО их конечная цена – 100% что там все самое дешевое, китайская фурнитура и качество сборки очень плохое. Через год у вас:

• Разболтаются нижние ролики,
• Зеркало съедет вниз на сантиметр
• Сверху дверей с зеркалом образуется щель,
• Кромка на торцах начнет отклеиваться.
• Качество распила у дешевого ДСП всегда плохое – уже у нового шкафа будут сколы.

Давайте мы пришлем вам дизайнера, который проконсультирует вас по качеству, показав образцы, и сделает три варианта проекта с разными ценниками. Выезд вас ни к чему не обязывает. Подскажите (имя), когда было бы удобно, чтобы дизайнер подъехал?

…..

4. Составьте четкие регламенты по работе с заявками и звонками.

Отзвон новых заявок как можно быстрее, желательно мгновенно.
Повторные звонки клиентам всегда вовремя.
Быстрые ответы по почте.

Все это круто отстраивает вас от медлительных конкурентов.

5. Эмоции и интонация голоса ваших менеджеров.

Не подпускайте к телефону негативщиков и людей с плохим настроением.

Улыбка в голосе – клиент должен услышать, что ему улыбаются.
Заряд энергетики – в правильном, ресурсном состоянии менеджер гораздо легче справляется с возражениями и продает много лучше.

6. Обучайте ваших менеджеров работать со скриптами.

Общее собрание в понедельник утром с целью поднять эмоции, раскачаться и настроиться на работу.
При внедрении скриптов прорабатывать с менеджерами клинчи, интонацию голоса, гонять по возражениям.

Внедрите это – и вы сможете удвоить или даже утроить конверсию перехода клиента из обращения в следующий уровень.

Как провести деловой обед с клиентом.

Деловой обед – это важная часть жизни предпринимателя. И от вашего умения проводить деловые обеды с клиентами зависит многое. Будет ли клиент доверять вам, понравитесь ли вы ему, сможете ли наладить дружеские отношения.

Людям нравятся те, кому они нравятся. И если они будут знать, что они вам интересны, то и вы будете им нравиться.

Для того, чтобы провести деловой обед, нужно определиться с целью.

Цель делового обеда – установить отношения
Поймите, что хоть это и обед, но прием пищи не является самой главной его частью. Также как и деловые переговоры хоть и могут иметь место в ходе обеда, но и это не приоритет. Главная цель – установить отношения с клиентом. Если вы будете знать клиента лучше, и он будет доверять вам, то и работать вам будет проще.
Для вас возможность пообщаться с клиентом в неформальной обстановке может быть поводом прочнее наладить деловые связи. Но клиент может просто не разделять ваше желание. Поэтому…

Ваша главная задача – понравиться клиенту
Не стоит перегружать его деловой информацией. Просто дайте ему возможность раскрыться в беседе. Время, которое вы провели за общим столом, может быть потрачено с пользой для дела, если вы понравитесь вашему клиенту.
Задавайте вопросы и учитесь слушать. Не спрашивайте о работе, но поинтересуйтесь о его жизни.

Будьте откровенны
Скажите клиенту прямо, что хотите пригласить его в ресторан, чтобы узнать получше. Это создаст у него располагающее настроение и избавит от лишней напряженности с самого начала.
Если вы не считаете такой подход правильным для вашего случая, то можете выразиться по другому. Просто скажите, что часто бываете в городе клиента и хотели бы пообедать с ним вместе.

Пусть клиент сам выберет место и время
Так вы дадите ему понять, что он важен для вас. Вы уважаете его время. Вы хотите создать ему наиболее комфортную обстановку.
Приглашая клиента на обед, не стоит выбирать слишком дешевые места. Деловой обед должен проводиться в соответствующем заведении. Это может быть и дорогой ресторан, или что-то поскромнее. Все зависит от ваших возможностей и ваших намерений.
Для налаживания знакомства можно и не тратить много денег на дорогой обед. А вот если вы захотите отблагодарить партнера за удачную сделку, то вполне можете и раскошелиться. Ведь эта сделка не последняя.

Ешьте помедленней
Если ваш клиент во время обеда будет много говорить, то ему будет не очень приятно доедать в одиночестве.
Закажите несколько блюд. Не спешите и ешьте помедленней. Заказывайте такие блюда, чтобы был минимальный риск испачкаться.
Уделите все время своему клиенту. Отключите мобильный телефон и …

Забудьте о делах на время обеда
Отложите все дела в сторону. Вы пришли сюда для установления отношений. В России это принято отмечать алкоголем, но все же не забывайте, что обед – деловой. Поэтому, если ваш клиент сам не закажет себе алкоголь, не делайте этого первым.
Деловой обед может стать отличным способом не только лучше узнать вашего клиента, партнера или работника. Если вы проявите уважение и человеческое отношение, то и ваши клиенты будут рады продолжить сотрудничество с вами на более глубоких основаниях.

О чём спрашивать клиента?

Структура переговоров с покупателем должна выглядеть похожим образом:
Вход в разговор –> вопросы –> презентация –> закрытие сделки

Главная цель вопросов, которые вы задаёте во время встречи, заключается в том, чтобы понять ситуацию клиента, его потребности, и благодаря этому определиться:

1. Нужны ли клиенту Ваши товары/услуги?
2. Если нужны, то какие именно и в каком количестве?
3. Какие аргументы в пользу покупки будут наиболее убедительными?

Причём речь вовсе не идёт об ответах на вопросы покупателя – это должны быть вопросы, которые задаёте покупателю вы, чтобы разобраться в его потребностях и затем сделать не дежурную презентацию «для всех и ни для кого», а предложить именно этому клиенту именно то, что максимально соответствует его запросам, в максимально доходчивой для него форме.

Чем сложнее или чем дороже товар (или услуга), который вы продаёте, тем больше времени должно занимать выяснение потребностей клиента, его взглядов на жизнь, его предыдущего опыта с подобными товарами/услугами, его ожиданий, его опасений и т.п.

Используйте вопросы в следующей беседе с потенциальным покупателем – и посмотрите, насколько легче будет вести разговор о покупке, когда вы получите ответы на них.
Если речь идёт о сложных продажах в сфере B2B, в начале разговора попросите у клиента разрешения кратко записывать его ответы в блокнот. И, если получите согласие, записывайте постоянно. Это и вам поможет лучше вспомнить детали переговоров, когда вы вернётесь в офис – и создаст благоприятное впечатление у клиента.

Стив Шифман когда-то рассказывал историю о том, как он заскочил в магазин электротоваров, чтобы купить настенные часы – покупка долларов на десять. Однако продавщица спросила его: «Если не секрет, сэр – почему Вы обратились к нам именно сейчас?» Стив объяснил ей, что переехал в новую квартиру, практически пустую. После этого женщина предложила ему взглянуть (просто взглянуть) на телевизоры, потом на DVD-проигрыватели, потом... В результате общая сумма покупки превысила две тысячи долларов.

Вопрос «Почему Вы обратились к нам именно сейчас?» (или «Почему Вы покупаете это именно сейчас?») является для продающего оружием термоядерной мощности. Ответ на этот вопрос почти гарантированно подскажет вам и то, какие ещё товары и услуги можно предложить этому клиенту, и то, какие именно аргументы помогут человеку принять решение о покупке.

Однако, есть вопросы, которые не стоит задавать клиенту – особенно в сфере B2B. Это те, на которые вы могли (и должны были) найти ответ сами.

Поэтому не ленитесь – перед серьёзными переговорами всегда делайте «домашнюю работу»: ищите в Интернете ответы на все интересующие вас вопросы насчёт компании-клиента и персоны переговорщика. А по ходу встречи задавайте только те вопросы, ответы на которые найти не сумели.

Однако не полагайтесь полностью на ту информацию, которую нашли в сети – она может быть неточной, неполной или устаревшей. Не ссылайтесь на неё как на непреложную истину, а уточняйте: верно ли, что Ваша компания сейчас...?

И, конечно же, сам план встречи и переговоров – тоже является ещё одной домашней работой, которую Вам стоит выполнить максимально тщательно.

Когда Вы решите, что поняли, что из ваших товаров и услуг нужно клиенту (и почему) – не спешите ему об этом говорить. Даже в розничных продажах уместно сделать небольшую паузу и изобразить, что вы размышляете над сложным выбором. А уж в B2B-продажах, если продавец спешит сделать предложение – это и вовсе производит не очень хорошее впечатление. Кроме того, с поспешным предложением слишком велик шанс недодумать и ошибиться.

Поэтому в продажах сложных товаров и услуг зачастую бывает уместнее лишь резюмировать то, что Вы услышали от потенциального покупателя, убедиться в том, что Вы поняли его верно – и назначить следующую встречу, на которую Вы придёте с готовым предложением.

Как написать эффективное коммерческое предложение.

1. Начните написание КП со сбора информации
Устройте мозговой штурм. Создайте текстовый файл и копируйте пишите туда любые идеи для текста КП: фразы, заголовки, предложения, ваши преимущества, ваши акции. Всё полностью, пока не закончатся идеи. Далее составьте структуру вашего будущего КП.

2. Заголовок КП должен ясно показать клиенту какую его проблему будет решать ваше предложение
Помните — "покупателю нужна не дрель, а дырки". Покажите, как именно Ваш товар поможет решить проблемы клиента.

3. Уберите описание вашей компании вообще
Все эти унылые тексты типа «мы были образованы тогда….», «мы динамично развивающаяся компания…,» никому не нужны! Их никто не читает, поверьте! Клиента не интересует кто Вы, его интересует насколько эффективно Вы можете решить его проблему здесь и сейчас.
4. Избегайте в тексте слов Мы, Нам, Наш
Такой текст написать довольно сложно, но если получится, то он приобретает совсем иной оттенок. Чаще используйте слова Вы, Ваш, Вам.

5. Говорите на одном языке с клиентом.
Выкиньте из вашего текста все сложные технические термины. Мало того, что клиента чаще всего не интересует вообще, так у него ещё и сложится мнение что вы зациклены только на технологии, а не на решении его проблемы.

6. Не пишите много текста, клиенту нужна только суть
Составляйте простые, короткие предложения. Не используйте сложные обороты. Каждый абзац должен содержать не более трёх строк. Подряд должно идти не больше трёх абзацев текста.

Как удержать клиента, если он интересуется ценой

Каждый день клиенты по телефону задают один и тот же вопрос: "Какая цена?" Чаще всего это последний вопрос, который мы слышим от клиента.

Что же нужно делать, чтобы как минимум удержать клиента на проводе и пообщаться с ним? Приводим несколько вариантов ответов. Вы можете использовать эти наброски для составления ответов, которые подходят для вашего бизнеса.

1. Цена от.
В ответ на такой вопрос можно сказать, что цена начинается от такой-то суммы. Здесь плюс в том, что клиент сразу слышит подходящую для него цену и продолжит с вами общаться. А товар, с какими характеристиками ему нужен и сколько он стоит, вы уже уточните в процессе общения.

2. Цена на выбор.
Можно назвать несколько цен одного и того же товара, но разных поставщиков и разного качества, начиная с наименьшей цены. Например, это стоит 200руб., производитель Китай, это стоит 350руб., производитель Россия, а вот это стоит 650руб., производитель Италия. Ну или что-то в этом роде.

3. Цена клиента.
Можно назвать реальную цену, но при этом спросить у клиента, на какую цену он рассчитывает. Сказать, что цена будет зависеть от объемов, что-то от вида товара, производителя, сроков поставки.

4. Привести в пример другого клиента.
На утверждение, что это дорого, можно привести в пример, что с вами сотрудничают другие клиенты из этой отрасли и назвать двух-трех таких клиентов. Если конкуренты этого клиента сотрудничают с вами, значит ему есть о чем подумать.

5. Сделать уклон на условия сделки.
Можно подчеркнуть, что с этой ценой можно разговаривать об отсрочке платежа (если такое практикуется в вашей компании).

6. Обоснование цены.
Можно и нужно обосновывать свою цену. Почему именно такая цена? Возможно ваша продукция сделана из более дорогого качественного материала, или функциональность товара шире по сравнению с таким же, но другого производителя.

7. Выгоды.
Дорого или нет, но вы должны показать клиенту его выгоду после покупки вашего товара или услуги. Если вы ему это ясно покажете, вероятность заключения сделки будет намного выше. А вот какие выгоды - это зависит от того, что вы продаете.

8. Дорого по сравнению с чем или кем?
Задайте этот вопрос и пусть клиент приведет пример, у кого дешевле. Иногда бывает и такое, что он в ответ на этот вопрос даже не знает что и сказать. Клиент просто пытается сбить цену.

9. Подключайте юмор. Если вы продаете действительно дорого по сравнению с конкурентами - подключайте юмор. Ничто так не вызывает доверие, как добрый юмор. - "Дорого? Подумаешь! А мы гордимся, что у нас дороже всех!" Не такой юмор конечно, но что-то свое можно придумать.

Конечно это не все варианты. Все зависит от того, что вы продаете. Суть в том, чтобы после возражения клиента не хлопать глазами и молчать, а подобрать тот ответ, который на ваш взгляд сможет удержать клиента и продолжить с ним беседу. А если продолжите беседу - шансы на продажу значительно увеличатся.

Клиенты Альфа-Банка смогут кредитовать малый бизнес

Новый сервис Альфа-Банка «Поток» позволит физлицам кредитовать небольшие частные фирмы. Прием заявок начнется сегодня, а выдача займов компаниям стартует 18 января 2016 года.

Воспользоваться сервисом смогут только действующие клиенты Альфа-Банка. Компании получат кредит по ставке до 45% годовых, доходность инвестора составит до 30%. Потенциальный кредитор сможет вложить минимум 10 000 рублей на полгода, выплата процентов будет происходить равными долями еженедельно.

В Альфа-банке предупреждают, что риск полностью лежит на инвесторе, но обещают обеспечить максимум защитных мер. Так, банк с помощью технологии «Супремум» будет отбирать из числа своих клиентов только самые надежные компании. А средства кредитора будут распределяться между несколькими компаниями, объединенными в пакет по определенному принципу: «Самые рентабельные малые производства Урала», «30 самых рентабельных малых ИТ-компаний России» и др.

25 способов завоевать доверие клиента

Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?

Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:

1. Расскажите о своих ценностях

Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.

2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис

Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?

Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.

3. Будьте откровенны

Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.

4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу

При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.

5. Возьмите у них электронные адреса

Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.

6. Используйте социальное доказательство

Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.

Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:
— экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
— «звездный» (одобрение знаменитостей);
— пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
— «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
— «мудрость друзей» (приглашение друзей в Facebook поиграть с ними в игру).

7. Превышайте ожидания

Как составить портрет потенциального клиента? (Аватар клиента)

Аватар клиента нужен для того, чтобы мы смогли сфокусироваться на привлечение самых выгодных для нас клиентов.

Четко определив нужную нам целевую аудиторию мы сможем найти те каналы привлечения клиентов, которые нам доступны.

Чем более узкую нишу мы выбираем на рынке, тем легче с ней работать за счет снижения конкуренции.

Чтобы составить портрет потенциального клиента достаточно ответить на перечисленные ниже вопросы.

Как составить портрет потенциального клиента?

1. Какие пол, возраст, социальный статус потенциального клиента?

2. Примерная должность (рядовой сотрудник, руководитель среднего уровня, топ-менеджер, владелец небольшого бизнеса), уровень дохода

3. О чем больше всего мечтают ваши потенциальные клиенты (опишите 2-3 самые большие мечты)

4. Чего они больше всего боятся?

5. Что (какие события или люди) раздражают их / напрягают / не дают жить комфортно?

6. Опишите типовой день (рабочий и выходной) среднестатистического представителя вашей целевой аудитории.

7. Как принимаем решение ваша целевая аудитория? Самостоятельно? С кем советуется? Долго или быстро? Опираясь на логику или скорее эмоционально?

8. Растет ли этот рынок? Много ли в нем появляется новичков?

9. Есть ли в рынке свой сленг? (опишите самые популярные выражения)

10. Кто уже продает что-то этому рынку? (где они это делают? Соберите примеры рекламы)

Ответив на эти простые вопросы вы получите магнит для вашего клиента.

Как удержать клиента? Инструменты, к которым необходимо прибегать в продажах

Как сделать так, чтобы клиенту было трудно уйти из вашего магазина с пустыми руками? Причём вовсе не нужно навязывать ему товар или умалять его сжалиться над несчастным продавцом и купить хоть что-нибудь!

Рассмотрим на примере кафе. Человек заходит в кафе, садится за столик и смотрит в предоставленное ему меню. Но, может, он не находит своего любимого блюда в меню или знает, что в соседнем кафе обед обойдётся чуть дешевле. Что делает посетитель? Встаёт и уходит.

В результате кафе теряет часть клиентов. Чтобы побудить большую часть посетителей сделать заказ, многие заведения идут на небольшую уловку. Например, приносят стакан фирменного напитка вместе с меню, в качестве подарка от заведения. Себестоимость напитка может быть небольшой, но клиент об этом-то не знает. Человеку уже будет неудобно уйти из такого дружелюбного кафе, не оставив часть денег.

Подобным приёмом пользуются и другие виды бизнеса. Продавец в магазине одежде всегда посоветует сомневающемуся посетителю примерить кофту. Ну и шарфик, который так идёт к этой кофточке. Если человек примерил понравившуюся вещь, ему будет труднее отказаться от покупки.

На рынке продавцы постоянно норовят сунуть товар в руки прохожему. Из расчёта на то, что отказаться от того, что уже в руках сложнее, нежели бы эта вещь так и оставалась лежать на прилавке.

Действие, совершаемое продавцом, может быть любое, которое не обязывает к покупке и не представляет угрозы для кошелька. Но такая манипуляция повышает вероятность покупки. Не навязчиво подталкивайте клиента к совершению действия.

Задача магазина, заключается в том, чтобы покупатель совершил следующую покупку именно у вас. Целесообразно использовать для этой цели приёмы с минимальными затратами. Необходимо убедить покупателя в том, что сделать вторичную покупку выгоднее для него у вас, чем в другом месте. Ниже приведены семь распространённых приёмов, используемых в бизнесе.

1. Накопительные скидки позволяют человеку получить большую скидку с последующей покупкой.

2. Подарки и скидки. Покупая товар, клиент получает купон в виде бумажки. Набрав определённое количество купонов их можно обменять на подарок или разовую скидку.

3. Члены клуба. Верные клиенты получают бонусы в обмен на договорённость потратить в течение месяца, квартала, года оговорённую сумму. Авиалинии предлагают скидки, обслуживание вне очереди, льготное бронирование, клиентам, налетавшим более 100 тыс. миль.

4. Регулярное напоминание. Клиенту желательно напоминать о себе периодически – писать или звонить ему. Причём сообщения должны выглядеть как забота о покупателе, предлагать ему что-то интересное или выгодное.

5. Фирменная газета. Среди клиентов можно распространять тематические газеты, журналы или просто рассылку в виде email.

6. Долгосрочный договор. С клиентом заключается договор на конкретный срок. Если договор расторгается раньше, то клиент выплачивает неустойку. Другой вариант это оплата вперёд. Оплачивается заранее, к примеру, год обслуживания. Так действуют гарантийные мастерские, фитнес-клубы и другие.

7. Привилегии за «непрерывный стаж». Бонусы выплачиваются в том случае, если клиент на протяжении долгих лет обслуживается одной фирмой. Если же «стаж» прерывается, то бонусы обнуляются. В медицинском страховании отдельные виды лечения компенсируются полюсом только через несколько лет стажа. Если клиенты решат перейти к конкуренту, то он будет заново ждать несколько лет, надеясь, что необходимость в таком лечении за это время не произойдёт.

Как без пистолета заставить клиента прочитать коммерческое предложение?

Если вы полагаете, что коммерческому предложению предстоит продать только товар или услугу, вы заблуждаетесь. На его тернистом пути как минимум три продажи.
Сперва КП должно «продать» себя как таковое. Чтобы на него обратили внимание. Вычленили из вороха коммерческой макулатуры. Здесь вся надежда на заголовок/тему письма (если это email) или заголовок + возможное изображение (если это оффлайн).
Затем КП предстоит «продать» содержание. То есть сделать так, чтобы его захотелось прочесть. Здесь на авансцену выходят так называемые точки фиксации внимания. Это элементы, которые привлекают внимание читателя. К ним относятся подзаголовки, подписи к изображению, рамки, текстовые выделения (цвет, жирный шрифт, курсив пр.) Вы ведь помните, что читатель не вчитывается в ваш текст, а бегло его сканирует.
И наконец, прорвавшись через две линии обороны, КП продает товар или услугу.
Всю концепцию «точек фиксации» можно уместить в один рисунок

Пирамида «точек фиксации»
О том, почему коммерческое предложение должно быть нашпиговано выгодами, я говорить не буду ввиду очевидности сего факта. Но скажу, что каждую выгоду следует оформить как «точку фиксации»
Всегда начинайте с главного - с ударной выгоды. Главную выгоду лучше всего выносить в заголовок и, если есть возможность, подкреплять ее иллюстрацией. Затем постепенно снижайте градус «выгодности» по мере убывания текста.
И еще несколько советов из психологии восприятия текста:
1) Читатели выхватывают за раз до 10 «точек фиксации». Перехлест чреват когнитивным диссонансом.
2) В первую очередь мы обращаем внимание на изображения. И здесь есть своя градация: фотографии людей, фотографии прочих объектов, цветные рисунки, черно-белые изображения. Согласно Джо Виталле, для фото лучше использовать представителя целевой аудитории. Чтобы человек мог себя отождествить с ним. То есть для мужчин мужчины, для женщин женщины. Это я к тому, что сиськи и котэ, может, и правят миром, но в рекламе они зачастую затмевают ваш продукт, а то и вовсе рассудок =).
3) Затем взгляд перепрыгивает на крупные текстовые элементы – заголовки и подзаголовки
4) Далее идут прочие выделения: курсив, жирный шрифт, подчеркивания, подписи к картинкам и т.д.
5) Потом в фокус попадают короткие абзацы, следом длинные. Поэтому самую важную информацию помещайте в коротких абзацах.
6) Используйте меньше запятых, больше точек. Меньше прилагательных, больше глаголов.
Чтобы убедиться в действенности этих советов, проведите нехитрый эксперимент. Возьмите свое старое КП и снабдите его точками фиксации, не меняя содержания. А потом разошлите оба варианта двум одинаковым группам клиентов. И сравните, какой вариант соберет больший отклик.

Зачем банкирам говорить со своими клиентами

Большинство менеджеров банков представляют себе клиентов как некие цифры – остатки на счете, обороты, средний доход. Открытие счета похоже по ощущениям на обед в заведении фастфуда. Постоял в очереди, прошел процедуру, получил товар. Живого контакта с банком не возникает. Но для самого банка лучше вступать с клиентами в прямой диалог.

Не каждый клиент одинаково полезен

Если ваша компания планирует открыть счет в банке, подавляющее большинство кредитных организаций проверит только формальные признаки ее деятельности. Уточнят данные бенефициаров и руководителей компании по различным базам. Убедятся, что офис действительно находится по месту регистрации. На этом проверка, скорее всего, закончится. Но такой процедуры недостаточно, поскольку банк не получает полной информации о реальном положении дел. Этот ограниченный набор сведений не позволяет понять, как клиент ведет бизнес, какие у него предпочтения или задачи.

Понимать деятельность клиента нужно по двум причинам: первая – чтобы лучше адаптировать услуги, которые предлагаются банком, под клиентские запросы. И вторая – нивелировать риски, связанные с невольным вовлечением банка в совершение сомнительных операций. Даже если банк никогда не поощрял подобную деятельность. Конечно, в своих мечтах банкиры работают только с прекрасными и честными предпринимателями. Но жизнь, как обычно, сложнее и жестче наших представлений. Ставишь удобный банкомат, а приходит человек, который занимается обналичиванием, и просто вынимает через него деньги. Или открываешь счета не глядя и потом сталкиваешься с тем, что клиент пытается провести через банк сомнительные операции.

Десять правил общения с клиентами от компании General Motors.

1)Соблюдай золотое правило - "Поступай с другими так, как ты бы хотел,чтобы они поступали с тобой".

10 заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами

1) Заставляйте клиентов возвращаться

Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.

2) Система, а не улыбки

Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.

3) Обещайте меньше, делайте больше

Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.

4) Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»

Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.

5) Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами

Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.

6) Нет жалоб? Что-то не так

Жалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.

7) Измеряйте все

Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.

8) Зарплаты несправедливы

Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.

9) Будьте вежливы

Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.

10) Бенчмаркинг

Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.

источник

Три главных ошибки при демонстрации товара

Большинство торговых презентаций проваливается потому, что в процессе разговора с перспективным покупателем и демонстрации ему товара продавец совершает одну из трех элементарных ошибок. К счастью, их легко исправить.

8 шагов на пути к сделке: практические советы

Один умный человек однажды сказал: «Начинай думать с конца». Так давайте начнем с самого конца – получение заказа – и пройдем весь путь до начала процесса продажи.

15 технических приемов продаж

1. Окружайте вниманием осторожно, располагайте к себе, сближайтесь с клиентом. Этим уже многое сказано. Очень важен самый первый момент сближения. Если Вы наброситесь на покупателя и сходу забросаете его навязчивыми вопросами, он тут же сбежит от вас. Еще до того, как Вы начнете сближаться с клиентом попытайтесь понять, что его привело к вам. Проявите наблюдательность, выдержку и терпение, дайте ему освоиться и оглядеться, наконец, просто дайте ему отдышаться, если тот нагрянул к вам в спешке. Не торопитесь что-либо предлагать. Попытайтесь наладить контакт. Улыбнитесь, просто поприветствуйте, как бы намекая, что Вы рядом, если что. Можно спросить его о чем-либо на отвлеченную тему — нет ли пробок в центре города или что-то в этом роде. Будьте изобретательны…